CSDN专访环信CEO：环信移动客服技术全解析

　　摘要：《近匠》第92期，在专注于为开发者提供移动端即时通讯解决方案的同时，环信也开始了在连接人与商业、物与物版块的IM生态布局。环信CEO刘俊彦深剖环信移动客服的核心技术，以及对开源与未来无所不在的客服场景畅想。

　　上线一年多的时间，环信的团队已经扩大到一百多人，在专注于为开发者提供移动端即时通讯解决方案的同时，环信开始了在连接人与商业、物与物版块的IM生态布局。并于近期推出专为移动端打造的客服平台，与环信IM SDK共享核心代码。本期《近匠》专访环信CEO 刘俊彦，听他讲述打造环信移动客服的核心技术与挑战，以及环信对开源与未来无所不在的客服场景畅想。

　　图：环信CEO 刘俊彦

　　CSDN：最初决定打造这样一个移动客服平台有着哪些初衷和考虑?

　　刘俊彦：首先从现实说起，从去年上线之后，就不断地有海淘、生活O2O等领域的开发者表示，使用环信IM SDK来做手机App的内置客服通道还是很好用的，但希望环信同时还能够提供一个具备客服工作台、工单分配、KPI考核等功能的客服平台。其实我的第一反应是拒绝的，因为这好像与即时通讯本身并没有太大关系，但随着这方面用户需求的增长，我们便开始思考这个问题。

　　其次，与战略方面也有所契合，我们所希望的是能够通过环信将所有人、物都连接起来，但之前却只拘泥于连接人与人的社交，在环信的版图中缺少着连接人与商业、人和客户的版块。因此，我们决定开发移动客服系统，让用户和商家可以直接在应用中聊起来，打造出一个完整的IM生态蓝图。

　　CSDN：在环信的产品线中，移动客服平台有着什么样的定位?

　　刘俊彦：移动客服平台是一个在IM基础上的行业应用，在IM已经覆盖几亿用户之后，我们就在思考下一步做什么?如果一款产品或某项功能能够真真切切地帮助到我们的IM用户，体验更爽，更有粘性，我们都会进行尝试。其实我们做了很多类似的工作，比如最近上线的关键字检测功能，就是为用户提供IM之上的最后一公里的额外的服务。移动客服同样如此，移动客服的核心还是IM，但我们同时还提供全套的完整的客服工作后台，有客户服务支持需求的用户不需要任何开发就可以直接使用，因此，我们将移动客服定位为IM在客户服务行业的垂直应用。

　　CSDN：云客服模式其实早有应用，相比其他服务提供商，环信移动客服平台有着哪些特色及技术优势?

　　刘俊彦：当下的客服软件市场分为两部分，一是传统电话呼叫中心的客服，他们的沟通方式以语音沟通为主，第二类是非语音类的客服，一般归纳为新媒体客服。新媒体客服包含微信公众号、微博、网页、App等渠道来源。对网页端的客服渠道来说，其对客服服务器的并发技术要求并不高，因为通常是使用基于轮询的短连接技术。比如每天有十万人找客服咨询聊天，每人聊五分钟，那么平均到每秒钟也就最多2-3个人同时在聊天，服务器只需要支持每秒钟2到3个请求的并发，对服务器压力很小。但手机App客服就不一样了。从技术上来讲，好用的手机App客服技术要求手机与客服服务器之间保持着7x24的长连接。任何时候，只要用户不卸载你的App，客服就永远可以主动的去找到消费者，向他主动发送消息。举个例子，我们有的用户用这个技术做外呼营销。他先在自己的CRM系统里对他的用户挖掘打上标签，比如找到所有的2-4岁小孩的妈妈用户群体。然后向这类妈妈群体群发消息。发出去的促销消息在消费者的App端看来是一条推送过来的聊天消息，首先这个消息不会被错过。然后点击这个推送后就会进入到客服的一对一聊天页面。这样的促销消息发送方式因为是和真人客服之间一对一的双向交互，所以效果比那种单向的广告推送好很多，转化率非常高。类似这样的外呼营销方式，让客服部门从以前的成本中心变成了现在的营收中心。而这些营销方式，如果没有手机APP和客服服务器之间的IM长连接，是不可能做到的。

　　当然，IM长连接技术对服务器的技术能力以及成本压力也增大许多，因为哪怕一个用户从来没找过客服聊天，我们也要为这个用户在他的手机和服务器端之间维护一个长连接，这个长连接会7X24小时的运行着。通常有100万的月活，就意味着要维护100万的长连接。但这却是环信的优势所在。环信移动客服平台与其他客服提供商最大的区别就是在移动端的IM长连接技术。在这点上，环信基本是垄断地位。　　

　　CSDN：可否详解环信移动客服平台的智能应答系统在面对海量请求时，如何做到真正智能地屏蔽与提炼?

　　刘俊彦：全球有100亿设备24小时连在网上，他们随时随地都能通过移动设备内置的客服通道找到客服，所以移动端的客服要应对的请求可能是海量的。对客服部门来说，利用原本的人工客服团队再加上新型的智能机器人客服系统，可以让问题解决效率呈指数性增长。传统的聊天机器人技术是基于搜索的问答匹配，而环信的智能客服是最新的基于深度机器学习的技术，不仅可以根据上下文进行推理，还能对人工座席和客户的交流进行实时学习和训练，极大降低知识库的维护成本。

　　目前，智能聊天机器人技术最实际的应用场景是基于文字交互的客服系统，包括短信、微信公众号、App内置客服、网页在线客服等，不仅降低了原本一年四季24小时在线的客服中心成本，更让拥有极致用户体验的新一代客服中心成为可能。 

　　图：环信移动客服使用界面

　　但是，相比之下，人工服务永远是最智能、最好的服务，在产品设计上，应实现人工与智能服务的无缝切换，当智能客服回答比较勉为其难的时候，就直接切换到人工服务，这样才能为客户提供更好的体验。所以客服系统中的聊天机器人技术最重要的是做好人工座席和机器人座席之间的无缝高效的切换，而不用刻意追求智能机器人技术的智能程度。客服系统中的智能聊天机器人只需解决特定领域的知识问题，无需像微软小冰那样陪用户聊人生聊理想。

　　CSDN：在移动客服平台开发的过程中，遇到过哪些难点与挑战?如何解决的?

（编辑：常州站长网）

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