追一科技CEO吴悦：AI像互联网一样，变革刚刚开始

也是在这个过程中，追一科技发现，技术只是其中一个敲门砖，真正落地的时候，还要与业务需求和变动进行磨合。为此，吴悦、刘云峰、汶林丁曾带着团队在客户的客服部门驻扎数月月，只是为了看他们如何用户进行沟通，统计出那些最常被提及的问题。而追一科技的问答机器人引入了深度学习算法，机器人会通过数据的积累实现自我优化。

追一科技很快就在互联网行业里的智能客服市场中占据了优势地位，携程、摩拜等超大型平台相继成为其客户。

很多AI公司在商业化上，其实做得是不好。吴悦认为，追一科技的商业化做得不错，“可以打到80分甚至更高一些”。因为不断落地了很多标杆客户，而且这些客户也都表现出了愿意形成长期合作关系的意愿。

“我们是属于客户未来五到十年长期的合作伙伴。”吴悦说，追一科技选择做中大型客户为主。虽然服务大企业，前期的获客成本高，但后面几年摊薄下来，获客成本还是相对比较低的。如果做中小企业，因为中小企业本身生存周期可能就两到三年，获客成本往往是大于收入的。

追一科技联合创始人、CTO刘云峰

单点突破到智能CRM

在互联网行业里做了一年多后，追一科技发现，金融领域里也存在大量的客服需求。

2017年初，得知招商银行信用卡正在进行新渠道（微信、APP等）的在线客服招标后，追一科技主动找到招商银行信用卡中心要求参与招标。

招商银行信用卡中心总经理助理邱健说，整个银行都在向智能化转型。“与其说是同业给我们的压力，还不如说是市场和客户变化给我们带来的压力。”

随着科技的发展，客户消费行为和习惯已经发生很大变化，更愿意在网上做一些交互。之前，银行业服务特点就是统一化的、标准化的，现在客户更希望私人化、定制化的。像招商银行信用卡每个月各种渠道跟客户交互超过亿次。这种趋势的发展，靠人海战术是无法满足的，需要AI技术的帮助。

追一科技加入招商银行信用卡项目招标的时候，已经有四五家智能客服相关的厂商在做测试了，而且距离项目最后考核的时间只剩下一个半月了。追一科技是最后一家加入测试招标的公司，但最终凭借着更高的准确率，拿下了这个项目。“踩下第一步其实是最难的，现在公司已经运转起来了。”刘云峰说。

在跟追一科技合作之前，招商银行信用卡中心也有跟很多人工智能公司陆续合作，但都是一问一答式的——有很多知识库，穷举很多问题。但深度学习算法突破了问答式，成为交互式的变化。“我们看中的就是追一科技的深度学习技术，这个技术引进之后，准确率就会上一个台阶，交互性会更好。”邱健说。

深度学习算法，也离不开知识库。有了知识库，智能客服机器人才有依托，有核心，所以追一同样需要客户构建和维护知识库。在早期，知识库还可以靠人去构建，但随着数据的增多、客户的增多，单纯靠人工是不可能的任务。为此，追一科技引入了AI训练师，从整个业务的已有数据去构建知识体系性能。

“我们最开始做的是互联网行业，从2017年开始做金融，金融又分了银行、保险、券商，还有现在的零售，这些行业都是一点一点跟客户学到的。”汶林丁说，核心还是跟着头部客户一起来学习，学习客户的需求和认识，在这个过程中把客户需求和追一科技的技术结合，去做一些延展，再去沟通，形成一个不断迭代的过程。

追一科技最原始的想法，是希望通过技术帮助传统行业的技术升级或者数字化转型，在找切入点的时候，选择了智能客服。两年半下来，通过智能客服的切入，实现了从单点的智能客服到AI+CRM 再到total solution的演进。

“智能客服还是属于新渠道或者多媒体渠道自助化、智能化的产品，我们把它延展到跟语音结合起来的电话渠道的AI产品，这是属于通道上的打通。同时，我们认为机器不能解决100%的问题，还有10%—20%需要人去解决。这些比较复杂的问题，我们通过智能CRM终端，智能助手来辅助人去解决。底层还有分析和数据体系，这是整套智能CRM 的total solution，过去两年半我们已经做完这件事情。”吴悦说，在底层追一科技有一套AIForce的Paas平台，包括智能CRM在内的AI都跑在这个Paas平台上，未来还会有更多应用。

“在商业化上，追一科技第一天就做得很好。”程宇觉得，更重要的是，他们能够从一个AI客服的产品延展开，横向做了一个智能CRM平台，纵向拓展出了金融行业的全线方案。“在全市场范围内，追一科技都是一家非常优秀的公司。”

AI的潘多拉盒子刚刚打开

在腾讯负责搜索的时候，吴悦深刻体会到，在一个行业里，先发优势是很难改变的。他认为，当年搜搜的团队很优秀，但因为百度的先发优势，搜搜很难去突破。

但吴悦也发现，“当产品、技术，再加上后面运营的优势，三个维度一叠加之后，会形成非常强的壁垒，面对这个壁垒，后来者举公司之力都很难去逆转。”在腾讯，吴悦深刻的体会到了这一点。这也是触发自己出来创业的一个重要原因。

“同样的，到了今天我们在（AI）这个事情也形成了护城河，它的护城河也是产品、技术再加运营，我觉得我们的壁垒还挺强的。”吴悦说，追一科技在很多维度形成了先发优势。首先单点技术上做得早，所以技术积累优势比别人要多，许多技术指标领先于竞争对手。然后，因为做得早，拿到了更多头部客户和需求后，可以更多响应它的功能和能力。

（编辑：常州站长网）

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