德国电商很难做？1/3用户下单前就可能退货

信用卡并不是德国最受欢迎的支付方式。事实上，信用卡的普及率只有20%左右，2014年德国全境只发放了3600万张信用卡。不过，从目前累计数量来看，使用信用卡的人群是在增加的（2012年2750万张，2014年3600万张）。因为政策的压力，银行也在缩减信用卡的费用，这一点也影响着信用卡用户的使用决定。

德国人最常用的四种支付方式是：未结清发票，PayPal，信用卡和直接记账。在移动端，未结清发票和PayPal使用比较多。直接记账的方式也有必要在这里强调一下，在很多国家，这种方式常用于一些经常性或定额的支付，如水电费账单等。但在德国，直接记账经常被用在一次性消费的交易中。对于商家来说，这种方式处理费用低，而且可以直接转入商家的账户中。对顾客来说，直接记账也较容易控制，而且对有争议的交易，也有避险机制。

如果有了新的付款方式，顾客会怎样去适应还不得而知。而且，付款方式的改变也需要很大的基础才能让商业和顾客都开始放心使用。一些品牌，如Apple Pay等，正在试图让消费者接受这种方式，但是这种大范围的改变可能需要一代人来实现。

许多电子钱包都是基于储蓄卡，信用卡或直接记账来实现功能。而信用卡的使用又非常有限，储蓄卡更容易实现这个功能。电子钱包是一种技术解决方案，他们可以替代卡片、支持多种支付方式，允许用户选择自己最想要的方式来付款，并且只需要通过一个手机app就可以实现。随着市场更加成熟，顾客也会更习惯用PayPal和SOFORT之类的电子支付方式。

未结清发票占整个支付方式的份额正在减少，但是随着电子商务市场的增大，未结清发票支付的量并没有减少。在一些领域， 如时尚产品中，很多顾客偏好使用未结清发票，因为退换货方便。

各国18-34岁网络用户支付方式比较

法律

法律框架

德国是欧陆法系国家，其法律体系以罗马法为基础，有体系严整的各种法典。刑法和私法分别编著为《刑法典》和《民法典》，行政法的许多部分又由各州自行负责。

德国的消费者保护法和资料保护法都是很严格又复杂的。德国立法机构已经通过各项法令的实施，保证了德国消费者保护法与欧盟其他国家的同类法律并没有大的不同。

主要法律

想要在德国开始商业经营，就需要注意以下几项法律，包括隐私和资料保护法、消费者保护法、广告法、数字签名和授权法、以及知识产权法。

物流

在整个欧洲，德国在物流配送方面处于领先地位，但消费者对于物流的期待也随着市场的快速演进而有所改变，所以如何管理消费者的预期便成为配送渠道成功与否的重要条件。

供应商要保证货物在承诺的时间顺利送达，并且需要让消费者在过程中能够知晓货物的配送情况。随着社交媒体的广泛应用和手机技术的不断发展，每个消费者都可以与供应商和物流公司随时联系，这也是过去几年来沟通方面最大的改变。它让供应商更容易听见市场的声音，更好且更个性化的服务于终端消费者。

整个德国市场中，顾客在配送费、速度以及多种配送方式等方面的要求很高，此外还要能在配送过程中干预，如改变配送地址或时间等。而社交媒体在这里反而给配送公司很大压力，因为他们的服务质量和表现很容易就会被传播出去。在给予顾客多种配送方式选择后，总体来看，德国零售商收获了79%的顾客好评或忠诚度。

西欧各国消费者能接受的物流时长

地域差异

德国境内经常出问题的是东南部。多数物流集散中心坐落在莱茵或者鲁尔区。在这两个最大的区，物流执行情况经常是不稳定的，因为大区中的货物转运并不能保证及时无缝的连接，给在运输截止时间前将货物送到增加了很大压力。因为德国面积大，最远的仓库之间可能需要长途运输六到八个小时才能到达。而如果从莱茵或鲁尔区出发，这个最远距离就是到德国的东北或者东南部。

退货

退换货是电子商务的一个关键并且也是必备环节，当然也是德国远距离销售中的一项基本服务。德国顾客对退换货服务要求很高，比起其他市场退货比例也比较高，有可能达到40%。有近四分之三的德国顾客说他们经常性退货，有三分之一在下单前就知道他们很有可能会退货。

于是德国顾客一般来说希望退货服务是免费的，而且退款流程不需要花太长时间。许多线上商家会在包裹中附上退货标签，方便顾客把货物寄回来，并且可以收集退货原因方面的数据。

德国各年龄段购物者在跨境购物中最担心的因素

用户体验

对于任何商业议题来说各个市场都是相似的，德国也不例外，只有本地化的一些因素需要着重强调。对于跨境电商来说，这些微妙的变化并不只是跟其他售卖相似产品的商家竞争，也意味着商家需要平复消费者对选择跨境消费的疑虑。

顾客信赖度

顾客的信赖度通常跟品牌联系紧密，但是如果是从国外来的跨境电商品牌，需要注意的是有些信息是需要在电商网站上显示的。德国顾客非常清楚他们自己的权利以及对他们的要求，但是仍然希望他们的权利被明确的写在电商网站上。

所以，无论是在网站或移动端，关于顾客保护的关键信息必须很容易找到，如条款和条件、常见问题等版块。自动生成的确认邮件和物流信息也是与顾客交流中需要强调的部分，并且商家需要明确的告知消费者他们会收到什么样的提示。

对国际品牌来说，德国当地的信任体系和随之颁发的标志会影响德国顾客的选择。信任标识相当受重视，顾客会对有标识的产品多一份信任，认为与该品牌交易会比较安全。

欺诈

信任标识能帮助缓解消费者在与外国公司交易时，对欺诈的恐惧。而且使用当地受信任的支付方式，如未结清发票，会更有帮助。

物流追踪

电商的主题就是要满足顾客的订单。作为用户体验的一部分，为潜在顾客提供物流跟踪信息也可以增加订单的转化率。

购买以后，商家可以将跟物流有关的信息推送消息（短消息或邮件）或自助服务选项提供给顾客，如包裹单号，追踪物流的链接或邮件通知等。这种方式也可以帮助商家留住顾客，毕竟好的服务会鼓励顾客重复购买。

（编辑：常州站长网）

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